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サービス・マーケティング Ⅰ ・Ⅱ
担当教官 親 泊 元 彦 （２単位 前・後期）
【講義概要】
サービスを多角的視点から分析し、その定義や本質を理解する。また、事例を紹介しながらサービスを通して顧客満足を実現するための様々な取り組みを確認する。そして、理論的枠組みと現場での実践の融合を理解することで今後の展開を考察する。「なぜそうなのか」という問題意識を持ち、「様々な視点から考えること」を通して興味・関心・好奇心を深めていく。
【講義計画】
１．サービス・マーケティングとは
①ライフスタイルの変化とサービス社会の到来 ②消費者から見たサービス
③企業から見たサービス
２．商品としてのサービス
①「モノ」と「サービス」の違い ②サービスが与える効用
③サービス商品の特徴
３．サービスの分類と構成要素
①サービス商品の分類 ②サービス・カテゴリーの示す経営上のヒント
③サービスのデザインと構成要素
４．顧客価値の実現とサービス組織
①究極の判断基準は顧客価値 ②サービス組織の成功を判断する評価基準
③サービス組織のシステム的全体性について
５．サービス・マーケティング・ミックス
①サービス・マーケティング・ミックスの特徴 ②サービス・マーケティング・
ミックスの内容 ③サービス・マーケティング・ミックスの課題
６．サービス・マネジメント・システム
①サービス・マネジメント・システムの構成要素 ②サービス・コンセプト
③サービス・デリバリー・システム
【テキスト】
『サービス・マーケティング』 近藤隆雄 著 生産性出版
【成績評価の方法】
学期末試験、ミニ・レポート、出席（フィードバック・ペーパー提出）等で
総合的に評価。
【履修上の注意】
出席、受講態度重視。 |
